تعــد تجربــة العميــل اليــوم أحــد المحــركات الرئيســية لتحقيــق الأهــداف المؤسســية، ســواء كانــت تلــك الأهــداف متعلقــة بالنمــو المالي والإســتدامة في القطــاع الخــاص، أو تعزيــز كفـاءة الخدمـات العامـة في القطـاع الحكومـي، أو تحقيـق الأثر المجتمعـي في المنظمـات غير الربحيـة.
كيف نقيس العائد على الإستثمار في تجربة العميل؟
١_قياس التأثير على الأداء المؤسسي.
يختلــف مفهــوم العائــد علــى الإســتثمار بين القطاعــات، فبينمــا قــد يكــون مرتبطـا بالإيــرادات والربحيــة في بيئـات الأعمـال التجاريـة، فهـو في القطاعـات الحكوميـة وغير الربحيـة قـد يرتبـط بالكفـاءة التشـغيلية، جـودة الخدمــة، أو الأثــر الإجتماعــي.
* تحليل التأثير المالي المباشر:
_قيــاس الزيــادة في الإيرادات أو كفــاءة الإنفــاق نتيجــة تحسـيـن تجربــة العميــل. _مقارنــة تكاليــف تشــغيل الخدمــة قبــل وبعــد تنفيــذ تحســينات التجربــة. _قيــاس توفـيـر الموارد بســبب انخفــاض الحاجــة إلى إعــادة العمــل أو تقليــل الأخطــاء التشــغيلية .
* تحليل كفاءة العمليات وتحسين التكلفة:
_قيــاس تأثـيـر تحســن تجربــة العميــل علــى خفــض عــدد الإستفســارات والشــكاوى المتكــررة.
_تقييــم مــدى تقليــل الوقــت المســتغرق في إنجــاز العمليــات نتيجــة تحســن التجربــة.
_تحديــد التحســينات في رحلــة العميــل الـتـي تقلــل الجهــد المبــذول مــن العميــل أو المســتخدم النهــائي.
* قياس التأثري على رضا العملاء والمستفيدين:
_متابعــة التغــيرات في مقاييــس مثــل رضــا العمــلاء، مــؤشر صــافي المروجين أو معــدل الإحتفــاظ بالعمــلاء.
_قيـاس مـدى تحسـن انطباعـات العمـلاء عـن المنشـأة، والــذي قــد ينعكــس علــى زيــادة الولاء أو تحسين الصــورة الذهنيــة.
٢_قياس الأثر غير المباشر والتحليل النوعي:
في بعـض الحـالات، يكـون العائـد علـى الاسـتثمار في تجربـة العميـل غير مبـاشر لكنـه مؤثـر للغايـة علـى الـمدى الطويل.
* تحليل العلاقة بين تجربة العميل والثقة المؤسسية:
_قيــاس مــدى تحســن الســمعة المؤسسية نتيجــة تحســن تجربــة العميــل.
_ تقييــم مســتوى الشــفافية وســهولة الوصــول إلى الخدمــات أو المنتجــات.
* تحليل الأثر على بيئة العمل الداخلية:
_قيــاس تأثــر تحســن تجربــة العميــل علــى رضــا الموظفـيـن وكفاءتهــم التشــغيلية.
_ربـط مسـتويات تمكـن الموظفيـن ومرونتهـم في اتخـاذ القـرارات بتجربـة العميـل.
* تأثـيـر تجربــة العميــل علــى معدلات التفاعل والمشـاركة:
_ تحليل مدى تحسـن مشـاركة العملاء أو المسـتخدمين في الخدمـات الرقميـة والتفاعل مع المنشأة.
_قيــاس مــدى زيــادة معــدلات الإســتخدام الفعلــي للمنتجــات أو الخدمــات بعــد تحســن التجربة.
